Image
20 juli 2021
Nog niet zo lang geleden liepen we, als we een product wilden aanschaffen, gewoon een winkel binnen en kochten we het. Tegenwoordig is de winkelervaring veel complexer geworden, óók in de auto-industrie.
Met de opkomst van e-commerce en online marktplaatsen is het koopgedrag van consumenten aanzienlijk veranderd: We zoeken naar producten en vergelijken prijzen online, checken onze telefoon om te zien of een artikel op voorraad is in de dichtstbijzijnde winkel of kopen een product online en halen het op in de winkel (BOPIS) en zo zijn er enorm veel mogelijkheden.
Nu de grens tussen online en offline handel steeds meer vervaagt, zijn veel bedrijven overgestapt van een traditionele retailaanpak naar een omnichannelstrategie. Dit is vooral relevant voor de auto-industrie, omdat aftermarket-retailers, dealers en OEM's proberen in te spelen op de verwachtingen van moderne consumenten die gewend zijn geraakt aan een bepaalde koopervaring: overal kopen, overal een product laten leveren en overal retourneren.
Het is waarschijnlijk goed om hier even te pauzeren en kort in te gaan op de specifieke kenmerken van omnichannelretail. Met andere woorden, hoe deze verschilt van traditionele retail en multichannel retail als het gaat om de auto-industrie.
Als u al bekend bent met de definitie van de omnichannelaanpak, kunt u het volgende gedeelte misschien beter overslaan en direct naar Omnichannel: Een nieuw hoofdstuk in de autodetailhandel.
Single Channel vs. Multi-Channel vs. Omnichannel
Traditionele single-channelretail is de manier waarop retailers te werk gingen vóór e-commerce, toen fysieke winkels het enige beschikbare verkoopkanaal waren. Vandaag de dag houdt een single channel-benadering in dat een product slechts via één kanaal wordt verkocht, of dat nu online of offline is.
Bij multichannelretail en omnichannelretail worden echter meerdere kanalen gebruikt: mobiele apparaten, computers, onlinemarktplaatsen, fysieke winkels et cetera. Vanwege hun overeenkomsten worden de termen vaak ten onrechte als synoniemen gebruikt.
Er is echter een duidelijk verschil tussen deze twee benaderingen. Om te beginnen zorgt een omnichannelaanpak voor een naadloze klantervaring door de interactie met de klant te integreren in alle verkoop- en afhandelingskanalen. Bij een multichannelaanpak zijn de kanalen meestal gescheiden en niet met elkaar verbonden.
Een veelvoorkomend voorbeeld van een multichannelaanpak is wanneer u een artikel in de winkel koopt en het alleen in de winkel kunt retourneren, of wanneer u een product online koopt en het niet in de winkel kunt retourneren. Kortom, bij omnichannelretail staat de klant centraal, niet het verkoopkanaal, met als doel de koopervaring zo consistent mogelijk te maken, ongeacht welk kanaal wordt gebruikt of in welke volgorde.
Denk aan de manier waarop we tegenwoordig gewend zijn om producten te kopen. Het is heel gewoon om eerst een product op social media te zien terwijl u op uw telefoon zit. Daarna gaat u misschien naar uw computer om het product op de website te kopen en het vervolgens in de winkel op te halen. Een omnichannelstrategie biedt een uniforme koopervaring via alle kanalen die een klant gebruikt voor interactie met een product. Een bedrijf kan bijvoorbeeld identieke in-store en online promoties aanbieden of een geïntegreerde voorraadaanpak hanteren om de beschikbaarheid van producten te tonen, ongeacht het kanaal dat wordt gebruikt om de aankoop te doen.
Omnichannel: Een nieuw hoofdstuk in de autodetailhandel
Hoewel veel sectoren het omnichannelmodel openlijk hebben omarmd, heeft de auto-industrie altijd relatief traag gereageerd op e-commerce en omnichannelretailstrategieën.
De laatste tijd is de situatie echter veranderd als gevolg van drie belangrijke factoren die OEM's, dealers en detailhandelaren op de tweedehandsmarkt ertoe bewegen hun hele detailhandelsstrategie te heroverwegen.
1. Consumenten die in andere sectoren gewend zijn aan de omnichannelervaring, verwachten nu hetzelfde in de auto-industrie.
2. Online marktplaatsgiganten zoals Amazon en eBay Motors, die gemak, gratis levering en aantrekkelijke prijzen aanbieden, hebben de lat hoog gelegd voor fysieke winkels. Dit heeft hen gedwongen zich tot e-commerce te wenden om concurrerend te blijven. Prijs en gemak zijn zelfs de belangrijkste redenen waarom kopers van auto-onderdelen ervoor kiezen online te winkelen.
3. Het belangrijkste is dat de COVID-19 pandemie de verschuiving naar e-commerce voor auto-onderdelen drastisch heeft versneld. In slechts een paar maanden tijd is de online verkoop omhoog geschoten tot een voor de auto-industrie ongekend niveau. Onder andere omstandigheden zou het waarschijnlijk nog een paar jaar hebben geduurd voordat de auto-industrie deze fase van e-commerce had bereikt. Maar door de lockdowns hebben dealers en aftermarket retailers uit noodzaak hun digitale processen snel moeten aanscherpen.
Behoefte aan omnichannelintegratie
Ondanks de recente piek in online verkopen en de groeiende adoptie van e-commerce, blijft één ding duidelijk: de in-person verkoopervaring zal naar verwachting niet snel volledig verdwijnen. Volgens Forrester's 2021 Global Automotive Consumer Study geeft 71% van de Amerikaanse respondenten aan dat ze hun volgende auto het liefst persoonlijk zouden kopen, waarbij de noodzaak om het voertuig te zien voor de aankoop de nummer één reden is waarom ze niet geïnteresseerd zijn in het online afhandelen van hun aankoop.
Tegenwoordig gaat het niet meer om de keuze tussen een online of offline ervaring, maar om de integratie van beide om de overgang van het ene naar het andere kanaal zo naadloos mogelijk te laten verlopen. Aangezien steeds meer klanten ervoor kiezen om hun winkelervaring online te beginnen en persoonlijk af te sluiten, is de overstap naar een omnichannelstrategie belangrijker dan ooit om concurrerend te blijven in de hedendaagse automotive retailwereld.
De sleutel tot een succesvolle omnichannel retailstrategie
Het opzetten van een succesvolle omnichannel retailstrategie is geen eenvoudige opgave. Het vereist een goede samenwerking tussen alle betrokken partijen (leveranciers van auto-onderdelen, dealers, distributeurs, 3PL's, retailers en vervoerders) en een volledige herevaluatie van uw supply chain-processen. Als u overstapt op omnichannel terwijl u een traditionele supply chain-infrastructuur handhaaft en vertrouwt op handmatige processen, loopt uw hele aanpak het risico te mislukken.
Simpel gezegd is voor een succesvolle omnichannelretailaanpak een geautomatiseerde en geïntegreerde supply chain nodig. Door het integreren van al uw verkoopkanalen (retailers, marktplaatsen, uw e-commerce etalage) met uw bedrijfsapplicaties (ERP, CRM, WMS of iets vergelijkbaars) zorgt u voor real-time inzicht in productinformatie, bestellingen, verzendupdates en voorraad. Dit zal zorgen voor een consistente klantervaring bij alle kanalen.
Meer redenen om automatisering en integratie te overwegen
Een van de grootste hindernissen bij omnichannelretail is de zichtbaarheid van de voorraad. Onnauwkeurige voorraadgegevens kunnen gefrustreerde klanten er vaak toe zetten elders op zoek te gaan naar een meer betrouwbaar merk. Een echte omnichannelervaring zorgt ervoor dat de klant op het juiste moment en op de juiste plaats toegang heeft tot accurate voorraadgegevens. Dit vereist een gecentraliseerd overzicht dat alleen kan worden bereikt met een geïntegreerde voorraadaanpak die zich uitstrekt over alle systemen.
Ook vanuit het oogpunt van fulfillment en verzending zal de integratie met marktplaatsen, vervoerders, 3PL's en alle andere partners die bij het proces betrokken zijn, u helpen om gelijke pas te houden met de huidige leveringsverwachtingen van de consument.
Een laatste punt dat moet worden overwogen bij het plannen van een succesvolle omnichannelstrategie is het kiezen van de juiste zakelijke en technologische partners. Als het gaat om automatisering en integratie van de supply chain, zijn er tal van opties. Maar oplossingen die standaard, directe integratie bieden met e-commerceoplossingen voor de auto-industrie, marktplaatsen of uw industriespecifieke ERP, kunnen zorgen voor een snellere en eenvoudigere set-up.
