Image
Klantcommunicatie, ook wel Customer Communications Management (CCM) genoemd internationaal, bestaat al geruime tijd en wordt alleen maar populairder bij business-to-business (B2B) en business-to-government (B2G) organisaties. Ook bij het kiezen van een EDI-leverancier is het van belang om CCM in het achterhoofd te houden. Klantbetrokkenheid en klantervaring is namelijk belangrijk om een goede samenwerking met uw handelspartners te realiseren, te onderhouden en om uw supply chain efficiënt te laten opereren.
Of u nu voor het eerst een volledige EDI-oplossing implementeert of gewoon van leverancier wilt wisselen, het belangrijkste is dat u aan alle EDI verwachtingen van uw leverancier kunt voldoen. De volgende stap is een solide, tweezijdige communicatiestrategie die zowel u als uw klanten in staat stelt om op de hoogte te blijven van alles wat van invloed kan zijn op een van uw supply chains. Hoewel een CCM-tool altijd een optie is, is het geen noodzaak. Met de juiste EDI-oplossing moet u effectief kunnen communiceren met uw klanten over alles wat met de supply chain te maken heeft, zonder dat u uw technologieën hoeft aan te vullen.
Wat is Customer Communication Management?
Vanuit een softwareperspectief, stelt CCM organisaties in staat om de communicatie met klanten te centraliseren over een breed scala aan kanalen, zowel analoog als digitaal. Het omvat gedrukte documenten, e-mails, PDF-bijlagen, interactieve documenten, SMS-tekstberichten en meer. CCM is ontstaan vanuit de behoefte om klantbetrokkenheid te creëren door zeer gepersonaliseerde communicatie te versturen. Hoewel klantbetrokkenheid meer wordt gezien als een business-to-consumer (B2C) prioriteit, zullen de beste CCM-tools ook B2B-organisaties helpen om de klanttevredenheid te verbeteren, wat op zijn beurt het succes van een bedrijf ten goede komt.
Het is een veelvoorkomende valkuil dat als een bedrijf groeit, de communicatie met klanten en de klanttevredenheid op een tweede plek komen te staan. Communicatie kan onpersoonlijk worden en wordt vaak gezien als iets verplicht, omdat het moet, in plaats van een middel om écht met de klant in contact te komen en de zakelijke relatie te verbeteren. Nu de klantervaring voor B2B-klanten steeds belangrijker wordt, is het goed om u eraan te herinneren dat dit begint met goed klantcontact. Dit geldt al helemaal in verzadigde markten en bij minder unieke producten en/of diensten. Hoe meer generiek uw producten en/of diensten zijn, hoe belangrijker het is om u te onderscheiden van uw concurrenten op het gebied van klanttevredenheid.
Customer Communication Management en EDI
Het is belangrijk om bij de selectie van een EDI-provider voor uw bedrijf rekening te houden met het beheer van de klantcommunicatie, omdat u zonder twijfel informatie over de toeleveringsketen met uw zakenpartners moet communiceren. U wilt de gebruikers van het EDI-portaal bijvoorbeeld op de hoogte stellen in het geval dat er onderhoud plaatsvindt, bij een prijswijziging van een product of dienst, een wijziging in de bedrijfsgegevens of om ze simpelweg een fijne kerst te wensen.
Het fijne van CCM binnen een EDI-portaal is dat gebruikers gemakkelijk gesegmenteerd kunnen worden in groepen op basis van een bepaalde eigenschap, zoals bijvoorbeeld op basis van een gebruikt product of dienst, de rol binnen het portaal, de locatie van de gebruiker etc. Als u een groep gesegmenteerd heeft die u wilt bereiken, kunt u in een keer een bericht sturen naar alle ontvangers in de gesegmenteerde groep. Naast dat u naar groepen een bericht kunt sturen, kan dat uiteraard ook naar een individuele gebruiker.
Effectieve communication management in uw supply chain scheelt tijd, verhoogt efficiëntie en als al uw klanten goed zijn geïnformeerd, dan draagt dit gezamenlijk bij aan de klantervaring. Dat gezegd hebbende, is het moeilijk voor te stellen dat een bedrijf zou kiezen voor een EDI-oplossing die de ingebouwde functies voor het beheer van de klantencommunicatie niet heeft.
Lees onze release notes om erachter te komen hoe wij het FLOW Partner Automation Platform blijven ontwikkelen om onder andere bij te dragen aan een uitstekende klantervaring voor uw klanten en handelspartners.
